You are currently viewing Hướng dẫn cho người mới bắt đầu trở thành người quản lý CRM – 2021

Hướng dẫn cho người mới bắt đầu trở thành người quản lý CRM – 2021

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) không còn là một khái niệm mới. Với các công ty có quy mô khác nhau trong mọi ngành sử dụng phần mềm CRM, vai trò của một người quản lý CRM đang có nhu cầu cao.

Tuy nhiên, rất nhiều tổ chức và cá nhân vẫn còn thắc mắc về người quản lý CRM.

Chính xác thì người quản lý CRM làm gì? Khi nào bạn thuê một người quản lý CRM? Các nhà quản lý CRM thành công có những kỹ năng gì? Những câu hỏi này và nhiều hơn nữa sẽ được trả lời trong hướng dẫn này.

Cho dù bạn đang muốn trở thành người quản lý CRM hay thăng tiến sự nghiệp trong lĩnh vực này, thông tin sau đây sẽ hướng bạn đi đúng hướng.

Trình quản lý CRM là gì?

Người quản lý CRM là những chuyên gia về tương tác với khách hàng cho một doanh nghiệp. Công việc của họ là thực hiện và duy trì các quy trình tạo điều kiện thuận lợi cho mối quan hệ với khách hàng trên mọi điểm tiếp xúc.

Ngoài việc giữ cho khách hàng hài lòng, người quản lý CRM phải hiểu khía cạnh kinh doanh của dịch vụ khách hàng. Từ phân tích đến tiếp thị, công nghệ, v.v., người quản lý CRM cần phải có kiến ​​thức chuyên sâu trong một số lĩnh vực.

Một người quản lý CRM hiệu quả sẽ tìm ra cách xác định và phân khúc khách hàng tiềm năng mới đồng thời hướng dẫn khách hàng tiềm năng và khách hàng như nhau trong hành trình của người mua.

5 công cụ để cải thiện kỹ năng của bạn với tư cách là người quản lý CRM

Các nhà quản lý CRM hàng đầu đều thông thạo công nghệ mới, bao gồm cả phần mềm CRM tốt nhất trên thị trường. Dưới đây là một số công cụ đặc biệt mà bạn nên xem xét triển khai trong quy trình CRM của mình:

1 – Zoho CRM


Zoho là một cái tên mà nhiều bạn có thể quen thuộc. Nhà cung cấp SaaS này có một bộ công cụ kinh doanh phong phú có sẵn cho các trường hợp sử dụng khác nhau — bao gồm một trong những dịch vụ phổ biến hơn, Zoho CRM. Nếu bạn quan tâm đến giải pháp CRM tập trung vào bán hàng, đây sẽ là một lựa chọn hàng đầu để bạn cân nhắc.

Hơn 150.000 doanh nghiệp ở hơn 180 quốc gia sử dụng Zoho CRM để thúc đẩy sự tương tác và chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Các thương hiệu nổi tiếng như Bose, Netflix và Amazon đều dựa vào phần mềm này để quản lý quan hệ khách hàng. Với các tính năng tự động hóa, thông tin chi tiết theo thời gian thực và khả năng do AI điều khiển, Zoho CRM cần phải nằm trong tầm ngắm của bạn. Đăng ký ngay bây giờ và dùng thử miễn phí trong 15 ngày.

2 – HubSpot

Hơn 100.000 tổ chức, bao gồm Trello, G2, SoundCloud, SurveyMonkey, Suzuki và World Wildlife Foundation, dựa vào HubSpot để quản lý quan hệ khách hàng. Là công ty hàng đầu trong ngành trong lĩnh vực phần mềm CRM, HubSpot là giải pháp tất cả trong một để bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ.

Tôi thích HubSpot vì tính đơn giản và linh hoạt của nó. Bất kể quy mô doanh nghiệp, ngành công nghiệp hoặc điểm khó khăn của bạn, HubSpot có một giải pháp có thể đáp ứng nhu cầu của bạn. Tốt nhất của tất cả? CRM của HubSpot miễn phí vĩnh viễn 100% — không cần thẻ tín dụng.

3 – Bán hàng


Salesflare hơi độc đáo so với các công cụ khác trong danh mục này — nó không dành cho tất cả mọi người. Phần mềm CRM này được xây dựng đặc biệt cho các doanh nghiệp nhỏ trong không gian B2B. Nếu bạn đang tìm kiếm một cách tốt hơn để quản lý khách hàng tiềm năng của mình và chốt được nhiều giao dịch hơn với khách hàng doanh nghiệp, thì công cụ này hoàn toàn phù hợp với bạn.

Một số tính năng và lợi ích hàng đầu bao gồm lưu trữ liên hệ tự động, nhật ký cuộc họp tự động và thư mục tài liệu cho mọi khách hàng. Bạn có thể sử dụng Salesflare để gửi các email được cá nhân hóa trong khi theo dõi các tin nhắn, liên kết và lượt truy cập trang web đó. Đăng ký ngay hôm nay và dùng thử miễn phí.

4 – Sáng suốt


Insightly là giải pháp CRM tất cả trong một để tiếp thị, bán hàng và thống nhất dự án. Nền tảng dựa trên đám mây này tạo ra một nguồn trung thực cho tất cả dữ liệu khách hàng của công ty bạn và các đường dẫn hành trình của khách hàng. Là một công cụ tập trung vào khách hàng, Insightly cung cấp cho doanh nghiệp mọi thứ họ cần để xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng.

CRM này cho phép nhóm của bạn điều chỉnh quy trình bán hàng theo từng khách hàng tiềm năng. Tính linh hoạt của Insightly chỉ là một trong nhiều lý do khiến nó được hơn 25.000 công ty, bao gồm Blomberg, Bosch và AT&T sử dụng. Các gói CRM từ Insightly có giá khởi điểm 29 đô la và bạn có thể dùng thử miễn phí trong 14 ngày.

5 – Lực lượng bán hàng


Salesforce đã trở nên đồng nghĩa với thuật ngữ CRM. Công ty này được giao dịch công khai dưới ký hiệu chứng khoán, $ CRM. Salesforce là một công cụ được thiết kế để thống nhất hành trình của khách hàng giữa các nhóm bán hàng, dịch vụ, CNTT và thương mại.

Hơn 150.000 tổ chức dựa vào Salesforce để quản lý quan hệ khách hàng. Danh sách khách hàng bao gồm từ các doanh nghiệp nhỏ và công ty khởi nghiệp đến các công ty nằm trong danh sách Fortune 500. Nếu bạn muốn triển khai một giải pháp và quy trình CRM đã được chứng minh, Salesforce là một lựa chọn hàng đầu để xem xét. Dùng thử miễn phí với bản dùng thử 14 ngày.

Khái niệm cơ bản để trở thành người quản lý CRM

Dưới đây, chúng ta sẽ xem xét kỹ hơn các thành phần cốt lõi, bộ kỹ năng và trách nhiệm của một người quản lý CRM. Điều này sẽ giúp hướng dẫn bạn trong quá trình thăng tiến sự nghiệp của bạn trong không gian này.

Chứng chỉ CRM

Mặc dù đây không phải là một yêu cầu công việc chính thức, nhưng việc nhận được chứng chỉ CRM chắc chắn sẽ cải thiện cơ hội của bạn để đạt được các vị trí quản lý CRM. Nó cũng sẽ bổ sung giá trị to lớn cho bộ kỹ năng và kiến ​​thức của bạn trong không gian này.

Hãy nghĩ về chứng chỉ CRM giống như bằng cử nhân hoặc bằng thạc sĩ. Bạn không nhất thiết phải cần chúng cho một số vị trí nhất định, nhưng có chúng trong sơ yếu lý lịch của bạn chắc chắn sẽ hữu ích.

Điều làm cho chứng chỉ CRM trở nên độc đáo so với các loại chứng chỉ khác là thực tế là chúng cực kỳ cụ thể. Thay vì học các nguyên tắc rộng liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng, các chứng chỉ này chủ yếu tập trung vào một phần mềm CRM cụ thể.

Ví dụ: có các chứng nhận CRM dành riêng cho Salesforce và các chứng chỉ khác dành riêng cho HubSpot. Việc nhận được chứng chỉ từ cái này không nhất thiết phải dịch sang cái kia vì các công cụ rất khác nhau.

Vì vậy, điều cần thiết là theo đuổi các chứng chỉ mà bạn có thể áp dụng trong cuộc sống công việc của mình. Nếu công ty của bạn đã có sẵn hệ thống CRM, thì hãy cố gắng đạt được chứng nhận từ nhà cung cấp phần mềm đó. Điều này sẽ không chỉ dạy bạn cách mở rộng chức năng của bộ công cụ mà còn tăng thêm giá trị cho vai trò của bạn với tư cách là người quản lý.

Kinh nghiệm và giáo dục người quản lý CRM

Thông thường, các nhà quản lý CRM có bằng cử nhân. Ngành học của họ thường liên quan đến quản trị kinh doanh, CNTT, tài chính, kinh tế hoặc các chương trình tương tự.

Không phải là không thể trở thành nhà quản lý CRM nếu không có bằng cấp bốn năm. Chứng nhận CRM, như đã đề cập ở trên, có thể giúp ích.

Ngoài bằng tốt nghiệp sau trung học và chứng chỉ có liên quan, hầu hết các tổ chức đều mong đợi các ứng viên có vài năm kinh nghiệm trong CRM trước khi coi những cá nhân đó là người quản lý CRM. Vì vậy, không chắc bạn sẽ trở thành người quản lý CRM như công việc đầu tiên của mình — bạn có thể cần phải tích lũy một số kinh nghiệm và làm việc theo cách của mình.

Cách tốt nhất để đạt được loại kinh nghiệm này là làm việc ở vị trí khiến bạn phải trực tiếp sử dụng phần mềm CRM hàng ngày. Các vai trò bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng cho các công ty hiện đại đều nên sử dụng một số dạng phần mềm CRM.

Ngay cả khi bạn không muốn theo nghiệp bán hàng, việc đảm nhận vị trí bán hàng cấp thấp cuối cùng có thể đưa bạn vào vị trí để xoay trục và trở thành người quản lý CRM trong một vài năm.

Kỹ năng quản lý

Như với bất kỳ vị trí quản lý nào, người quản lý CRM cần phải có kỹ năng lãnh đạo. Điều này bao gồm khả năng quản lý con người cũng như các dự án khác nhau.

Người quản lý CRM cũng phải có khả năng giao tiếp hiệu quả. Họ thường làm việc với các bộ phận khác nhau hàng ngày. Từ bán hàng đến tiếp thị và hỗ trợ, các hướng dẫn rõ ràng và đường truyền thông tin phải được thiết lập ngay từ đầu.

Công việc của người quản lý CRM là thống nhất các mục tiêu của công ty trên tất cả các phòng ban. Nếu mọi nhóm được phân chia mà không có kiến ​​thức về những gì đang xảy ra bên ngoài bộ phận của họ, tổ chức sẽ gặp khó khăn.

Điều quan trọng đối với các nhà quản lý CRM là phải định hướng chi tiết. Khi triển khai một giải pháp CRM với phần mềm cụ thể, những chi tiết nhỏ có thể tạo ra sự khác biệt rất lớn.

Kỹ năng giải quyết vấn đề cũng là yếu tố cần phải có để thành công trong vai trò này. Khả năng quản lý căng thẳng và áp lực cũng rất cần thiết.

Kỹ năng phân tích và sáng tạo

Các nhà quản lý thường không được biết đến với kỹ năng sáng tạo của họ. Nhưng đặc điểm này rất quan trọng đối với các nhà quản lý CRM.

Đó là bởi vì một người quản lý CRM sẽ làm việc chặt chẽ với các nhóm tiếp thị. Họ sẽ hỗ trợ tạo nội dung, tạo email, chiến dịch truyền thông xã hội và các điểm tiếp xúc kỹ thuật số khác để tạo khách hàng tiềm năng.

Sự sáng tạo và tư duy cởi mở này sẽ mang lại lợi ích đáng kể cho tác động của quy trình CRM mà người quản lý cuối cùng thực hiện.

Mặt khác, các nhà quản lý CRM tốt nhất cũng có đầu óc phân tích. Họ phải có khả năng phân tích dữ liệu khách hàng, theo dõi hành vi của khách hàng và chuyển thông tin đó sang phương pháp CRM của công ty.

Rất khó để tìm thấy sự cân bằng giữa hai bộ kỹ năng rất khác nhau này, đó là lý do tại sao trở thành một người quản lý CRM không phải là một nhiệm vụ dễ dàng.

Nhiệm vụ của người quản lý CRM

Vai trò của người quản lý CRM sẽ khác nhau tùy theo công ty mà họ làm việc. Nhưng nói chung, các cá nhân ở vị trí này cần xác định, đánh giá và thực hiện một chiến lược CRM với nền tảng cho việc giữ chân khách hàng và lòng trung thành.

Một số trách nhiệm chung của người quản lý CRM bao gồm:

  • Tạo chiến lược phân khúc khách hàng
  • Triển khai công nghệ mới, như phần mềm và hệ thống CRM
  • Động não các chiến lược tiếp thị và chiến dịch khuyến mại
  • Phát triển các kỹ thuật để tối đa hóa LTV của khách hàng (giá trị lâu dài)
  • Xác định và phân tích các chỉ số và KPI thành công
  • Phát triển tính cách khách hàng và hiểu nhu cầu của khách hàng
  • Khám phá những cách mới để thu hút khách hàng tiềm năng và khiến họ chuyển đổi

Các nhà quản lý CRM cần phải đội rất nhiều loại mũ khác nhau hàng ngày. Họ phải có khả năng tương tác với nhóm của mình liên quan đến các nhiệm vụ hàng ngày của các bộ phận cụ thể đồng thời tập trung vào các sáng kiến ​​có tầm ảnh hưởng lớn cho công ty.

Các nhà quản lý CRM tốt nhất vẫn tập trung vào khách hàng. Nếu khách hàng bị lạc trong quá trình xáo trộn trong tất cả các nhiệm vụ và trách nhiệm này, mục đích chính của vị trí này sẽ không thể hoàn thành.

Thuê người quản lý CRM

Việc quyết định thuê một người quản lý CRM có thể là một thách thức đối với nhiều chủ doanh nghiệp hoặc lãnh đạo bộ phận. Mặc dù những lợi ích của vị trí này đã tự nói lên, nhưng khoản đầu tư cần thiết là rất đáng kể.

Mức lương hàng năm điển hình của một người quản lý CRM rơi vào khoảng 80.000 đến 120.000 đô la. Vì vậy, công ty của bạn cần phải có một ngân sách lành mạnh trước khi bạn có thể thực hiện bước này.

Người quản lý CRM cần có vai trò được xác định rõ ràng trong tổ chức. Có nghĩa là bạn không nên thuê một người chỉ vì lợi ích của việc đưa một người mới vào đội.

Lợi ích nhất của bạn là thuê một người quản lý CRM khi có những vấn đề mà những người hiện tại trong tổ chức của bạn không thể giải quyết. Nếu có sự ngắt kết nối giữa các phòng ban khác nhau, người quản lý CRM có thể giúp đưa mọi người vào cùng một trang.

Các doanh nghiệp nhỏ và công ty khởi nghiệp thường không có người quản lý CRM cho đến khi họ cho thấy những dấu hiệu tăng trưởng thực sự mạnh mẽ. Nhưng các tổ chức lớn hơn, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường có đủ khả năng để lấp đầy vị trí này ngay lập tức.

Người quản lý CRM có thể được thăng chức từ bên trong hoặc được thuê làm nhân viên hoàn toàn mới.

2 thủ thuật để trở thành người quản lý CRM

Nhìn bề ngoài, con đường trở thành người quản lý CRM có vẻ dài và đầy thử thách. Nhưng có một số mẹo và thủ thuật nhanh mà bạn có thể áp dụng ngay hôm nay để đạt được kết quả tối đa.

Thủ thuật 1: Tham gia cộng đồng CRM

Một trong những cách tốt nhất để thăng tiến sự nghiệp của bạn trong lĩnh vực quản lý quan hệ khách hàng là xây dựng mối quan hệ và kết nối với các đồng nghiệp của bạn trong lĩnh vực này. Tham gia cộng đồng trực tuyến là cách nhanh nhất để biến điều này thành hiện thực.

Cộng đồng Trailblazer là một ví dụ điển hình về những gì bạn nên tìm kiếm. Đây là nhóm được cung cấp bởi Trailhead, là tổ chức cấp chứng chỉ và nền tảng học tập Salesforce.

Có các nhóm khác nhau trong cộng đồng, các sự kiện, trao đổi ý tưởng, tài nguyên cộng tác và hơn thế nữa. Bạn có thể kết nối với những người khác đang trải qua quá trình tương tự và nhận lời khuyên từ những người đã thành công. Đó cũng là một cơ hội kết nối tuyệt vời.

Thủ thuật 2: Tham gia một khóa học CRM trực tuyến

Để trở thành một nhà quản lý CRM hiệu quả, bạn phải sử dụng thành thạo phần mềm CRM hiện đại. Các hướng dẫn trực tuyến cơ bản sẽ không đủ để tách bạn khỏi các chuyên gia khác trong ngành.

Thay vào đó, bạn có thể nâng cao kiến ​​thức của mình bằng cách tham gia các khóa học khác nhau và các buổi đào tạo trực tuyến.

Học viện HubSpot là một trong những nguồn yêu thích của tôi về vấn đề này. Các lớp học và chứng chỉ từ Học viện HubSpot là miễn phí 100%. Ngoài các thông tin xác thực bạn sẽ có được khi tham gia các khóa học này, bạn cũng sẽ tìm hiểu thêm về việc mở rộng các khả năng của CRM của HubSpot.

Leave a Reply