You are currently viewing Hướng dẫn cho Người mới bắt đầu về Xu hướng CRM – 2021

Hướng dẫn cho Người mới bắt đầu về Xu hướng CRM – 2021

CRM (quản lý quan hệ khách hàng) đã phát triển nhanh chóng trong vài năm qua. Những gì bắt đầu như một hệ thống liên lạc với khách hàng đã trở thành một giải pháp cho mọi bộ phận trong một tổ chức.

Bất kể quy mô kinh doanh hoặc ngành của bạn là gì, bạn cần phải theo dõi các xu hướng CRM ngày nay và trong tương lai.

Chúng tôi đã xác định những gì có xu hướng tăng trong không gian CRM trong những năm tới sau khi nghiên cứu sâu rộng.

Tại sao Xu hướng CRM lại quan trọng?

Trải nghiệm khách hàng (CX) là động lực của thế giới kinh doanh hiện đại ngày nay. Vì vậy, nhiều thương hiệu đã trở nên tập trung vào khách hàng và người tiêu dùng không mong đợi gì ngoài điều tốt nhất khi đưa ra quyết định mua hàng.

Nếu tổ chức của bạn không thể xác định nhu cầu của người tiêu dùng và cung cấp cho họ thông tin phù hợp nhất ở mỗi giai đoạn của chu kỳ mua hàng, bạn sẽ nhanh chóng tụt lại phía sau đối thủ cạnh tranh.

Ngoài lần bán hàng đầu tiên, khách hàng còn khao khát sự tham gia của thương hiệu. Cho dù đó là ưu đãi, giao dịch, khuyến mại mới hay họ cần hỗ trợ với giao dịch mua trước đó, thì cách thương hiệu của bạn xử lý những tương tác này sẽ tạo nên hoặc phá vỡ thành công của bạn.

Về mặt CRM, phần mềm mới đang giúp các công ty thúc đẩy sự tương tác với thương hiệu này. Từ phân tích dữ liệu khách hàng đến theo dõi lịch sử trò chuyện, các khả năng dường như là vô hạn.

Không tuân theo các xu hướng CRM mới nhất khiến doanh nghiệp của bạn gặp bất lợi lớn.

Không thể cải thiện trải nghiệm khách hàng nếu không thích ứng với các xu hướng CRM mới. Những người thích ứng sẽ tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, tỷ lệ duy trì và giá trị lâu dài của khách hàng.

Làm thế nào để chúng tôi tìm kiếm xu hướng CRM?

Quá trình xác định xu hướng trong bất kỳ ngành nào là khá phức tạp. Nhóm của chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu sâu rộng liên quan đến các thống kê CRM mới nhất trong mọi danh mục có thể tưởng tượng được.

Sau khi phân tích các con số và xu hướng từ những năm trước, các chuyên gia có thể ước tính quỹ đạo của mọi thứ sẽ hướng đến trong tương lai.

Hơn nữa, nhóm của chúng tôi luôn theo dõi sát sao tất cả phần mềm và công nghệ mới nhất dành cho doanh nghiệp. Chúng tôi đang thử nghiệm các giải pháp mới hàng ngày. Bằng cách sử dụng các công cụ khác nhau trong danh mục CRM, chúng tôi có thể thấy những tính năng mới nào là phổ biến nhất trong số những người chơi hàng đầu trong ngành CRM.

5 xu hướng CRM bạn cần biết

Có hàng tá xu hướng CRM đang nổi lên. Nhưng năm điều này là quan trọng nhất cần xem xét:

Xu hướng 1: Dễ chấp nhận

Trong lịch sử, đã có những rào cản cao đối với việc gia nhập không gian CRM. Các công ty nhỏ hơn và những người dùng không am hiểu nhiều về công nghệ đã không thể triển khai các công cụ này.

Nhiều giải pháp CRM đã được tiếp thị cho các tổ chức doanh nghiệp với đội ngũ CNTT chuyên dụng và nhân viên đã có kinh nghiệm sử dụng các công cụ CRM trong quá khứ.

Những ngày đó còn dài đằng sau chúng ta. Ngày nay, phần mềm CRM dành cho tất cả chúng ta.

Ngay cả một số giải pháp phần mềm CRM tốt nhất trên thị trường cũng có thể được sử dụng bởi các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Từ dịch giả tự do đến doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp vừa và nhỏ, và mọi thứ ở giữa, có một giải pháp cho tất cả mọi người.

Rất nhiều phần mềm CRM dựa trên đám mây. Vì vậy, không cần cài đặt tại chỗ, và bạn không cần nhân viên CNTT nội bộ để quản lý hệ thống. Triển khai đám mây giúp bạn dễ dàng thiết lập và chạy ngay lập tức.

Sử dụng các giải pháp CRM cũng dễ dàng hơn nhiều. Chúng không còn rườm rà và cứng nhắc như trước đây để người dùng không am hiểu kỹ thuật có thể nhanh chóng tìm ra nó — mà không cần quá trình học tập khó khăn.

Giá cả là một lý do tại sao nhiều công ty đã áp dụng phần mềm CRM. Giờ đây, chi phí cực kỳ hợp lý để triển khai các giải pháp này cho doanh nghiệp của bạn.

Hãy nhìn vào một công ty hàng đầu trong ngành, như HubSpot. Phần mềm CRM này miễn phí 100%.

Bạn có thể thêm một triệu địa chỉ liên hệ và đưa toàn bộ nhóm của mình vào nền tảng này mà không phải trả một xu nào.

Ngay cả các giải pháp trả phí từ HubSpot và các công cụ phổ biến khác trên thị trường cũng có giá cực kỳ phải chăng. Mức giá đầu vào thường bắt đầu vào khoảng $ 10 đến $ 30 mỗi tháng.

Đây chỉ là một vài trong số rất nhiều lý do tại sao rất nhiều doanh nghiệp đã áp dụng CRM trong những năm gần đây.

Những con số không nói dối. Một nghiên cứu gần đây cho thấy rằng việc sử dụng CRM tổng thể đã tăng từ 56% lên 74% trong năm ngoái. 91% các công ty có hơn 11 nhân viên sử dụng phần mềm CRM.

Xu hướng 2: Trí tuệ nhân tạo (AI)

Tương tự như hầu hết các ngành công nghiệp, AI đang có xu hướng đi lên với tốc độ nhanh chóng. Hầu hết các công cụ CRM mà chúng tôi kiểm tra và đánh giá đều đã triển khai các giải pháp AI dưới hình thức này hay hình thức khác.

Những người chưa thêm các tính năng AI vào công cụ có kế hoạch làm như vậy trong những năm tới.

Có thể cho rằng lợi ích quan trọng nhất của việc tận dụng AI với giải pháp CRM là ROI. Máy tính có thể làm những việc với tốc độ không thể đối với cả một nhóm người. Bằng cách cho phép AI xử lý dữ liệu và các tác vụ phức tạp khác, nhóm của bạn có thể tập trung hơn vào việc bán hàng.

Dưới đây chỉ là một số cách mà AI hiện đang được sử dụng trong CRM:

  • Phân tích tâm lý người tiêu dùng
  • Chấm điểm dẫn đầu dự đoán
  • Cải thiện phân khúc khách hàng
  • Đề xuất được cá nhân hóa dựa trên hành vi của người tiêu dùng
  • Dự báo bán hàng
  • Chatbots để bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ
  • Tăng mức độ tương tác của khách hàng

Một ví dụ cụ thể về AI để quản lý mối quan hệ khách hàng là Zia — trợ lý bán hàng được hỗ trợ bởi AI từ Zoho CRM.

Một trong những phần điên rồ nhất về AI là chúng ta chỉ vừa mới làm xước bề mặt với khả năng của nó.

Nhiều năm trước, AI nghe có vẻ như thứ chỉ thuộc về các bộ phim khoa học viễn tưởng. Nhưng ngày nay, nó ở khắp mọi nơi trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta — bao gồm cả phần mềm CRM của chúng ta.

Khi công nghệ AI tiếp tục phát triển trong những năm tới, các doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM phù hợp với tương lai sẽ có lợi thế đáng kể so với những doanh nghiệp sử dụng hệ thống lỗi thời.

Xu hướng 3: Bão hòa thị trường

Có cảm giác như một phần mềm CRM mới được phát hành mỗi ngày. Tính đến thời điểm tôi viết bài này, có 642 giải pháp CRM khác nhau được liệt kê trên G2. Nhưng nhiều hơn không phải lúc nào cũng tốt hơn. Chỉ 11% trong số các công cụ này có xếp hạng năm sao.

Các công ty phần mềm đã nhận ra xu hướng CRM và đã phát hành các hệ thống mới để giành lấy miếng bánh.

Là một chủ doanh nghiệp, thật khó để loại bỏ điều tốt khỏi điều xấu. Để làm cho cuộc sống của bạn dễ dàng hơn, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về phần mềm CRM tốt nhất. Chúng tôi đã thực hiện tất cả các nghiên cứu cho bạn và thu hẹp các lựa chọn hàng đầu dựa trên các trường hợp sử dụng khác nhau.

Ngay cả khi có rất nhiều hệ thống để lựa chọn, một hệ thống vẫn thống trị thị phần toàn cầu – Lực lượng bán hàng. Theo một nghiên cứu gần đây, Salesforce kiểm soát khoảng 20% ​​thị phần CRM trên toàn thế giới.

Nếu bạn bị choáng ngợp bởi số lượng lớn các tùy chọn hiện có, bạn không thể sai giải pháp phổ biến nhất trong ngành.

Theo Grand View Research, tổng quy mô thị trường CRM dự kiến ​​sẽ tăng trưởng với tốc độ CAGR là 14,2% đến năm 2027.

Tôi kỳ vọng sẽ thấy số lượng các giải pháp CRM có sẵn trên thị trường tiếp tục tăng trong những năm tới. Nhưng tôi không thể tưởng tượng được những người chơi lớn nhất lại mất hàng tấn thị phần vào tay những công cụ mới hơn này.

Xu hướng 4: Tính di động của CRM

Khoảng mười năm trước, tất cả các hoạt động CRM được thực hiện trong môi trường văn phòng truyền thống. Người dùng bị ràng buộc với máy tính để bàn bằng giải pháp CRM cục bộ. Khi họ rời khỏi bàn làm việc đó, họ không thể truy cập bất kỳ dữ liệu CRM nào.

SaaS dựa trên đám mây đã mở rộng phạm vi tiếp cận của các giải pháp CRM hiện đại. Nhưng các ứng dụng dành cho thiết bị di động còn tiến thêm một bước nữa.

Khả năng di động là một thành phần quan trọng của việc bán hàng thành công.

Ngay cả trong những ngày trước đại dịch, ngày càng nhiều công ty chuyển sang làm việc từ xa. Điều này đặc biệt đúng với các vai trò bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ — ba thành phần chính của CRM.

Các công cụ CRM tốt nhất đã nhận ra xu hướng này và điều chỉnh cho phù hợp. Giờ đây, người dùng có thể truy cập thông tin CRM quan trọng từ điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng.

Vì vậy, nhiều chuyên gia kinh doanh làm việc theo giờ lẻ bên ngoài công việc 9-5 điển hình. Ngay cả khi mọi người đang làm việc trong văn phòng, họ có thể muốn kiểm tra nhanh báo cáo hoặc liên hệ với khách hàng khi họ về nhà. Các tính năng CRM trên thiết bị di động giúp điều này trở nên khả thi

Để tính di động của CRM có tác động thực sự, trải nghiệm trên máy tính để bàn và thiết bị di động cần phải hoán đổi cho nhau. Nếu bạn không thể nhận được những gì bạn đang tìm kiếm từ thiết bị di động, đó là một tính năng vô dụng.

Dưới đây là một ví dụ từ Apptivo, một giải pháp CRM cho phép người dùng làm bất cứ điều gì từ thiết bị di động:

Nếu nhóm của bạn sử dụng một giải pháp như thế này, họ sẽ không bỏ qua một nhịp nào khi chuyển từ máy tính sang thiết bị di động.

Bất cứ khi nào bạn xử lý dữ liệu khách hàng nhạy cảm, bảo mật sẽ luôn là mối quan tâm hàng đầu. Vì vậy, điều quan trọng là sử dụng giải pháp CRM hiểu được những rủi ro này và bảo mật phần mềm phù hợp, bất kể thiết bị được truy cập từ đâu.

Nhân viên truy cập CRM từ nhà của họ trên máy tính bảng sẽ có lợi ích bảo mật tương tự như họ sẽ có khi ở văn phòng.

Xu hướng 5: Tích hợp CRM

Khi các doanh nghiệp tiếp tục áp dụng và triển khai công nghệ mới, mọi thứ có thể bắt đầu trở nên phức tạp đối với người dùng cuối.

Một nghiên cứu gần đây trên 2.000 nhân viên văn phòng cho thấy 54% nhân viên sử dụng ít nhất năm chương trình máy tính khác nhau cùng một lúc. Và 59% trong số những người được khảo sát nói rằng họ lãng phí thời gian chuyển đổi giữa các ứng dụng khác nhau trong suốt cả ngày.

Điều này làm mất đi mục đích của việc sử dụng công nghệ mới. Nếu nó trở thành gánh nặng cho nhân viên của bạn, bạn không thể mong đợi hiệu quả được cải thiện.

Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải xem xét các khả năng khác nhau của tích hợp CRM. Đây là thứ có xu hướng tăng trong tương lai gần.

Ý tưởng đằng sau tích hợp CRM là nó giới hạn số lần người dùng cần chuyển đổi giữa các ứng dụng khác nhau. Mọi thứ họ cần đều có thể được truy cập trong một nguồn sự thật duy nhất.

Nó không phải là loại bỏ các công cụ hoàn toàn. Nhưng thay vào đó, bạn có thể sử dụng tích hợp CRM để mở rộng chức năng của phần mềm bạn đang sử dụng.

Hãy xem một giải pháp CRM như Pipedrive.

Đây chỉ là một trong nhiều ví dụ về công cụ có thị trường ứng dụng hoặc công cụ thay thế tương tự để quản lý tích hợp.

Hiện tại, có hơn 270 ứng dụng khác nhau mà bạn có thể tích hợp với giải pháp này. Con số tiếp tục tăng. Tôi nhớ mình đã sử dụng công cụ này cách đây chưa đầy một năm và danh sách tích hợp gần 150.

Hãy nhớ rằng, CRM là tất cả về khách hàng. Thật dễ dàng để quên điều này vì bạn đang lạc vào một trang web có rất nhiều tính năng và khả năng khác nhau.

Để phục vụ khách hàng tốt nhất, bạn cần phải nắm chắc mọi thứ mà họ đang làm.

Một nghiên cứu gần đây cho thấy rằng các nhà tiếp thị hiện đại đang sử dụng trung bình 16 nguồn dữ liệu khác nhau để theo dõi khách hàng — 16! Đó là một con số khổng lồ.

Việc lấy dữ liệu từ các nguồn khác nhau và nhập thông tin vào một công cụ CRM theo cách thủ công là một sự lãng phí thời gian rất lớn. Thêm vào đó, có quá nhiều cơ hội để xảy ra lỗi trong quá trình truyền tải này.

Tích hợp CRM giúp cuộc sống của bạn dễ dàng hơn nhiều. Chỉ cần kết nối CRM của bạn với các nguồn dữ liệu và nó sẽ tự động lấy thông tin đó.

Việc tích hợp không chỉ sẽ cải thiện cách thức hoạt động của hệ thống CRM của bạn mà còn giúp tăng năng suất của nhân viên. Người dùng có thể dành nhiều thời gian hơn trong một nền tảng duy nhất thay vì chuyển qua lại giữa nhiều màn hình.

Xu hướng ảnh hưởng đến bạn như thế nào Ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trong CRM của bạn

Thuật ngữ “chứng minh tương lai” được sử dụng thường xuyên trong thế giới kinh doanh, đặc biệt là khi đề cập đến phần mềm. Nhưng ý nghĩa của cụm từ này thường bị bỏ qua quá nhiều.

Nếu bạn không theo dõi sát các xu hướng, giải pháp CRM của bạn sẽ nhanh chóng lỗi thời trong vòng một năm hoặc lâu hơn.

Từ đây, một trong hai điều có thể xảy ra. Bạn sẽ gắn bó với một công cụ lỗi thời và dần tụt hậu so với đối thủ khi nhu cầu của khách hàng bị bỏ qua. Hoặc bạn sẽ buộc phải chuyển đổi các giải pháp và toàn bộ nhóm của bạn sẽ phải học lại một hệ thống mới.

Việc chuyển đổi phần mềm CRM có thể gây ra mất dữ liệu và các vấn đề khác. Vì vậy, đó là điều mà bạn chắc chắn sẽ muốn tránh.

Đừng vội vàng thông qua quá trình mua hàng khi bạn đang đánh giá các công cụ CRM khác nhau. Yêu cầu các bản demo, tận dụng các bản dùng thử miễn phí và đánh giá xem phần mềm có thể đáp ứng nhu cầu của bạn hay không.

Bạn cũng nên xem liệu phần mềm có bắt kịp với các xu hướng CRM mới nhất hay không.

Nhà cung cấp có ra mắt các tính năng mới như hỗ trợ AI và tự động hóa không? Phần mềm có thể tích hợp liền mạch với các công cụ kinh doanh của bên thứ ba khác mà bạn đang sử dụng không?

Đây chỉ là một vài ví dụ về nhiều câu hỏi bạn nên hỏi khi thực hiện quy trình mua hàng CRM. Bắt kịp với các xu hướng CRM cuối cùng sẽ giúp bạn đưa ra quyết định đúng đắn.

Leave a Reply