You are currently viewing Hướng dẫn cho người mới bắt đầu triển khai CRM – 2021

Hướng dẫn cho người mới bắt đầu triển khai CRM – 2021

Việc triển khai hệ thống CRM (quản lý quan hệ khách hàng) đã trở thành điều bắt buộc tuyệt đối đối với mọi công ty trong thế giới kinh doanh hiện đại. Nhưng quá trình này chắc chắn đi kèm với những thách thức.

Bản chất của con người là chống lại sự thay đổi. Một khi bạn thêm công nghệ mới vào hỗn hợp, những do dự đó có thể tăng lên.

Các nghiên cứu gần đây cho thấy có đến 70% các dự án CRM thất bại.

Để tránh thất bại và đảm bảo việc khởi chạy CRM của bạn diễn ra suôn sẻ, tất cả đều bắt đầu với chiến lược triển khai phù hợp. Hướng dẫn này sẽ hướng dẫn bạn mọi thứ bạn cần biết về việc triển khai CRM.

Triển khai CRM là gì?

Triển khai CRM là quá trình triển khai phần mềm CRM mới và chiến lược quản lý quan hệ khách hàng cho một doanh nghiệp.

Sự kết hợp giữa công nghệ và chiến lược được sử dụng để theo dõi thông tin liên lạc và quản lý mối quan hệ với cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Việc triển khai CRM được sử dụng bởi các doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp toàn cầu, cửa hàng thương mại điện tử và các tổ chức B2B trong mọi ngành.

Bằng cách tận dụng CRM đúng cách, các doanh nghiệp có thể có được nhiều khách hàng tiềm năng hơn, tăng doanh số bán hàng và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

3 công cụ để cải thiện việc triển khai CRM

Sự thành công của việc triển khai CRM của bạn phần lớn gắn liền với phần mềm bạn đang sử dụng. Đây là một số công cụ yêu thích của tôi để bạn xem xét:

1 – HubSpot


HubSpot là một nhà lãnh đạo ngành khác trong thế giới CRM. Nhà cung cấp này có các giải pháp cho đội bán hàng, nhà tiếp thị, đại diện hỗ trợ khách hàng, v.v. Đó là lý do tại sao hơn 100.000 doanh nghiệp tin tưởng phần mềm trên toàn cầu.

Về triển khai CRM, Học viện HubSpot sẽ là một nguồn tài nguyên tuyệt vời cho nhóm của bạn. Nền tảng đào tạo trực tuyến này có thể dạy mọi người cách sử dụng phần mềm và nhận thông tin đăng nhập dưới dạng chứng nhận — tất cả đều miễn phí. HubSpot tích hợp với hơn 650 công cụ của bên thứ ba, giúp dễ dàng di chuyển dữ liệu khách hàng và mở rộng chức năng của CRM của bạn.

2 – Zoho CRM

Giống như phần còn lại của bộ SaaS của Zoho, Zoho CRM rất mạnh mẽ và giàu tính năng. Đó là lý do tại sao hơn 150.000 công ty trên 180 quốc gia khác nhau dựa vào phần mềm này để quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Nó dễ sử dụng và giúp các nhóm cộng tác trong khi cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Zoho CRM được tích hợp các lợi ích như trí tuệ nhân tạo để bán hàng, tự động hóa quy trình làm việc, báo cáo thời gian thực và hơn thế nữa. Nó tích hợp với các phần mềm kinh doanh khác như Trello, Slack, PayPal, Zoom, Mailchimp và các công cụ khác mà bạn đang sử dụng. Đăng ký ngay hôm nay để dùng thử Zoho CRM miễn phí với 15 ngày dùng thử.

3 – Lực lượng bán hàng

Salesforce là công ty hàng đầu toàn cầu trong ngành phần mềm CRM. Nó được thiết kế để thống nhất trải nghiệm khách hàng trên tất cả các bộ phận, bao gồm bán hàng, hỗ trợ, tiếp thị, thương mại và CNTT. Bất kể ngành của bạn là gì hoặc nhu cầu bạn đang cố gắng giải quyết, Salesforce có giải pháp cho tất cả mọi người.

Một trong những phần yêu thích của tôi ở Salesforce là khả năng phân tích dữ liệu và tạo báo cáo. Điều này giúp nhân viên cũng như cấp quản lý dễ dàng hơn trong việc đo lường mức độ thành công của những nỗ lực của họ. Salesforce cũng có một nguồn tài nguyên đặc biệt dành cho đào tạo trực tuyến và các chứng chỉ CRM, điều này thực sự có thể giúp quá trình triển khai diễn ra suôn sẻ.

Khái niệm cơ bản về triển khai CRM

Việc triển khai CRM có thể phức tạp. Nhưng nếu bạn hiểu các thành phần cốt lõi được giải thích bên dưới, quá trình này sẽ dễ dàng hơn nhiều cho bạn và nhóm của bạn.

Phần mềm CRM

Như đã đề cập trước đây, việc triển khai thành công đều bắt đầu với phần mềm phù hợp. Đó là lý do tại sao việc nghiên cứu và tìm ra giải pháp phù hợp với nhu cầu của tổ chức là rất quan trọng đối với bạn.

Ngoài các công cụ được liệt kê ở trên, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về phần mềm CRM tốt nhất.

Tài nguyên này chứa các đánh giá chuyên sâu về các giải pháp CRM hàng đầu trên thị trường. Với hàng trăm công cụ CRM hiện có, danh sách tổng hợp của chúng tôi giúp quá trình nghiên cứu dễ quản lý hơn nhiều, bất kể mức độ kinh nghiệm của bạn là bao nhiêu.

Ngoài các trường hợp sử dụng và đề xuất cụ thể, hướng dẫn này cũng giải thích cách chọn phần mềm CRM tốt nhất cho tình huống duy nhất của bạn dựa trên các yếu tố như quy mô nhóm, khả năng phần mềm, v.v.

Một số tổ chức có sự xa xỉ khi thuê một người quản lý CRM. Nếu bạn rơi vào trường hợp này, công việc của người quản lý CRM thường là chọn phần mềm. Chúng ta sẽ thảo luận chi tiết hơn về vai trò của người quản lý CRM ở phần sau.

Chiến lược CRM

Mọi triển khai CRM thành công cần bắt đầu với một chiến lược CRM được xác định rõ ràng. Bạn không thể chỉ mù quáng chọn một phần mềm, nhắm mắt và hy vọng vào điều tốt nhất.

Các chiến lược CRM phải vạch ra các mục tiêu bạn muốn đạt được với CRM của mình. Chiến lược cũng phải bao gồm các bộ phận trong doanh nghiệp mà bạn đang cố gắng hỗ trợ, chẳng hạn như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.

Nhiều tổ chức chọn triển khai phần mềm CRM để bán hàng. Trong trường hợp này, các mục tiêu có thể liên quan đến việc có được nhiều khách hàng tiềm năng đủ điều kiện hơn, hợp lý hóa kênh bán hàng và cuối cùng là tăng doanh thu.

Khi các KPI bán hàng đó đã đạt được và được duy trì, bạn có thể quyết định mở rộng chức năng CRM của mình sang hỗ trợ khách hàng hoặc tiếp thị.

Một số bạn có thể chọn triển khai giải pháp tất cả trong một cho mọi bộ phận liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng — điều đó cũng tốt. Nhưng tất cả những điều này phải được xác định rõ ràng trong chiến lược CRM của bạn. Không có kế hoạch rõ ràng, việc thực hiện sẽ có rất nhiều vấn đề.

Đánh giá rủi ro

Bạn cần xác định những rủi ro tiềm ẩn với việc triển khai CRM của mình để có thể vượt qua các vấn đề tiềm ẩn. Không thể đoán trước mọi trở ngại hay điểm đau nhưng hãy cố gắng hết sức.

Một trong những thách thức lớn nhất với việc triển khai CRM là chuẩn bị cho người dùng cuối — nhân viên của bạn. Phần mềm hầu như không hiệu quả nếu không có người sử dụng nó đúng cách.

Điều này có thể đặc biệt khó khăn nếu bạn có một nhóm đã được thiết lập theo cách của nó trong nhiều năm.

Đảm bảo nhóm của bạn hiểu rằng phần mềm cuối cùng sẽ giúp họ thực hiện công việc của mình tốt hơn, điều này có thể dẫn đến hoa hồng cao hơn cho các đại diện bán hàng. Tạo động lực cho nhóm của bạn, giữ họ luôn cập nhật và cung cấp các biện pháp khuyến khích có thể giúp giảm thiểu rủi ro này.

Cho phép nhân viên của bạn được lắng nghe. Một số người trong số họ có thể có kinh nghiệm hữu ích khi sử dụng phần mềm CRM trong quá khứ. Mặc dù họ có thể không phải là người ra quyết định cuối cùng, nhưng hãy cho họ biết rằng ý kiến ​​của họ được đánh giá cao.

Ngoài các nhân viên của mình, bạn cũng cần giao tiếp kế hoạch triển khai CRM với tất cả các bên liên quan.

Ngân sách và Dòng thời gian

Không giống như một số phần mềm kinh doanh, việc triển khai CRM thường không diễn ra trong một sớm một chiều. Có, bạn có thể đăng ký một công cụ và chính thức triển khai nó trong vài phút, nhưng điều đó không có nghĩa là phần mềm có thể hoạt động ngay lập tức.

Xác định xem sẽ mất bao lâu để thực sự sử dụng phần mềm CRM của bạn một cách hiệu quả. Tùy thuộc vào phần mềm bạn đang nhận, có thể có các plugin hoặc mô-đun tùy chỉnh cần được thiết lập.

Tiến trình phải bao gồm thời gian cần thiết để nhập dữ liệu khách hàng, đào tạo nhân viên của bạn và cuối cùng là bắt đầu sử dụng phần mềm cho các chiến dịch thực tế.

Các doanh nghiệp nhỏ chỉ muốn cải thiện giao tiếp qua email với khách hàng sẽ không gặp phải thách thức như một doanh nghiệp có 2.000 đại diện bán hàng và thêm 1.200 đại lý dịch vụ khách hàng. Vì vậy, các mốc thời gian trong các kịch bản này sẽ rất khác nhau.

Phần mềm CRM thường được lập hóa đơn trên cơ sở mỗi người dùng. Vì vậy, đây là điều cần được xem xét khi bạn chuẩn bị ngân sách của mình.

Đào tạo người dùng

Để mọi thứ diễn ra suôn sẻ với quy trình triển khai CRM, nhân viên của bạn cần phải thông thạo phần mềm mà bạn đang triển khai. Một số công cụ dễ sử dụng hơn những công cụ khác.

Trong khi một số phần mềm CRM có một đường cong học tập dốc, hầu hết các hệ thống hiện đại đều thân thiện với người dùng và không yêu cầu bất kỳ nền tảng kỹ thuật nào để bắt đầu.

Tận dụng tất cả các tài liệu đào tạo và hướng dẫn do nhà cung cấp phần mềm cung cấp. Một số kế hoạch thậm chí còn đi kèm với các buổi đào tạo dành riêng, mặc dù điều này thường dành cho các gói cấp doanh nghiệp.

Nếu nhà cung cấp cung cấp đào tạo dưới dạng tiện ích bổ sung trả phí, hãy tận dụng nó. Điều này sẽ giảm đáng kể thời gian để nhóm của bạn cảm thấy thoải mái với phần mềm.

Hỗ trợ khách hàng là một thành phần quan trọng cần tìm khi bạn đang đánh giá các công cụ CRM khác nhau. Nếu nhân viên của bạn gặp sự cố hoặc có câu hỏi không thể giải quyết nhanh chóng bằng tài nguyên tự trợ giúp như bài báo cơ sở kiến ​​thức, họ có thể liên hệ với nhân viên hỗ trợ để được trợ giúp.

Hãy nhớ rằng, phần mềm CRM cuối cùng được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Điều đó không thể xảy ra nếu nhân viên của bạn đang gặp khó khăn với phần mềm. Đừng nhìn xa hơn tầm quan trọng của việc đào tạo người dùng hiệu quả.

Di chuyển dữ liệu

Nếu bạn đang bắt đầu từ đầu, không có gì nhiều mà giải pháp CRM của bạn có thể làm cho bạn. Trừ khi bạn là một công ty khởi nghiệp hoàn toàn mới, công ty của bạn có thể có dữ liệu khách hàng ở đâu đó.

Bạn cần tải thông tin này lên hệ thống CRM của mình và có một số cách khác nhau để làm như vậy.

Đầu tiên và quan trọng nhất, dữ liệu cần phải sạch sẽ và có tổ chức. Có thể khó thao tác dữ liệu sau khi được thêm vào CRM. Vì vậy, việc thay đổi tiêu đề cột trên bảng tính của bạn hoặc bước tương tự có thể tiết kiệm rất nhiều công việc thủ công và đau đầu.

Cũng cần lưu ý rằng hầu hết các hệ thống CRM sẽ tích hợp với các công cụ kinh doanh của bên thứ ba khác.

Có thể bạn có dữ liệu khách hàng trên nền tảng thương mại điện tử, hệ thống POS hoặc phần mềm kế toán của mình. Bằng cách tích hợp các giải pháp này với nhau, quá trình di chuyển dữ liệu sẽ không đòi hỏi bạn phải thực hiện nhiều công việc. Sau đó, tất cả các thay đổi đối với các công cụ của bên thứ ba này trong tương lai sẽ tự động được chuyển sang CRM của bạn.

Quản lý CRM

Như đã đề cập trước đây, người quản lý CRM có thể cải thiện mạnh mẽ quy trình triển khai CRM. Đó là bởi vì người này về cơ bản sẽ chịu trách nhiệm cho toàn bộ quá trình triển khai.

Các nhà quản lý CRM sẽ chọn phần mềm phù hợp, vạch ra chiến lược CRM và đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo đầy đủ để sử dụng nó.

Như đã nói, không phải công ty nào cũng có đủ điều kiện để giới thiệu một người quản lý CRM chuyên dụng. Nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ hơn mà không có phương tiện để làm như vậy, bạn có thể phải tự mình gánh vác phần nào gánh nặng này.

Ngoài ra, bạn có thể chỉ định một hoặc hai “người dùng thành thạo” thay vì người quản lý CRM chuyên dụng. Các vai trò này có thể được giao cho các thành viên trong nhóm hoạt động tốt nhất của bạn trong mỗi bộ phận bằng cách sử dụng phần mềm.

Mặc dù một người dùng thành thạo có thể không có khả năng hoặc kinh nghiệm để quản lý chiến lược CRM, nhưng họ có thể đạt được một số chứng chỉ CRM và trải qua khóa đào tạo để tìm hiểu những kiến ​​thức chuyên sâu về công cụ bạn sẽ sử dụng. Sau đó, họ có thể hỗ trợ các thành viên khác trong nhóm và giúp làm phẳng đường cong học tập tổng thể.

3 thủ thuật để triển khai CRM

Những mẹo và thủ thuật nhanh chóng này sẽ giúp cuộc sống của bạn dễ dàng hơn nhiều khi bạn trải qua quá trình triển khai CRM. Bằng cách dành một chút thời gian để thực hiện các bước đơn giản này, bạn sẽ gặt hái được những lợi ích từ chiến lược CRM của mình nhanh hơn nhiều.

Thủ thuật 1: Thu dọn dữ liệu khách hàng trước khi di chuyển

Chúng tôi đã nói về tầm quan trọng của việc nhập dữ liệu khách hàng hiện tại với CRM của bạn. Nhưng điều đó sẽ không hiệu quả nếu dữ liệu cũ, không chính xác hoặc lỗi thời.

Hãy dành chút thời gian để thực hiện quá trình “làm sạch vào mùa xuân” đối với dữ liệu của bạn.

Gửi email đến các khách hàng tiềm năng không còn hoạt động tại các công ty cụ thể cuối cùng sẽ làm rối loạn các chỉ số của bạn và sẽ không cải thiện quy trình của bạn. Tổng thể danh sách dữ liệu khách hàng của bạn có thể bị thu hẹp một chút trong quá trình dọn dẹp, nhưng chất lượng của thông tin đó sẽ tốt hơn nhiều.

Thủ thuật 2: Truyền đạt ý định của bạn càng sớm càng tốt

Là một chủ doanh nghiệp, giám đốc điều hành hoặc quản lý cấp trên, luôn khó khăn để tìm ra sự cân bằng giữa việc duy trì vai trò của bạn và giữ cho nhân viên của bạn luôn tuân thủ.

Trong một số trường hợp nhất định, tốt hơn hết bạn nên giữ chặt thẻ của mình mà không đưa tay ra cho đến khi cần thiết. Nhưng việc triển khai CRM không phải là một trong những thời điểm đó.

Như đã thảo luận trước đây, nhân viên do dự thay đổi sẽ là một trong những yếu tố khó khắc phục nhất trong toàn bộ quá trình. Nhưng để họ mua sớm sẽ làm cho cuộc sống của bạn dễ dàng hơn nhiều.

Đừng đợi cho đến khi bạn đã chọn phần mềm và sẵn sàng triển khai. Hãy nói cho mọi người biết ý định của bạn bây giờ. Điều này sẽ giúp nhân viên của bạn có thêm thời gian để chuẩn bị, và những nhân viên không hài lòng sẽ bình tĩnh hơn vào thời điểm mọi việc bắt đầu có hiệu lực.

Thủ thuật 3: Làm chậm

Nó có thể hấp dẫn để khởi động với một tiếng nổ. Bạn muốn sử dụng CRM để bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ và tích hợp ngay phần mềm với mười nguồn dữ liệu khách hàng khác nhau.

Mặc dù điều này nghe có vẻ tốt về mặt lý thuyết, nhưng việc áp dụng thực tế của kịch bản đó có quá nhiều chỗ cho các vấn đề — đặc biệt nếu bạn là người mới bắt đầu.

Bắt đầu với một hoặc hai khía cạnh của CRM và mở rộng quy mô từ đó. Sẽ có tác động hơn nhiều khi có một bộ phận gồm mười người thành thạo với công cụ này so với 50 người dùng đang vật lộn để thích ứng.

Leave a Reply